Anatomia sporu. Jak za pomocą koła Moore’a zdiagnozować w zespole ukryte napięcia?
Wyobraź sobie, że od miesiąca siedzisz na cotygodniowych spotkaniach i słuchasz, jak Twój kolega prowadzi projekt, który jeszcze niedawno miał być Twój. Nikt Ci tego nie wyjaśnił. Nie było rozmowy, nie było jasnej decyzji. Po prostu zmiana lidera. Usłyszałaś tylko: „Bartek się tym zajmie”.
Od tego momentu komunikacja w Waszym zespole cicho się zmienia. Maile stają się krótsze. Spotkania bardziej napięte. Nikt nie mówi wprost, o co chodzi, ale coś wisi w powietrzu.
Nie patrz na to, co widać. Poszperaj głębiej
Konflikt często przyrównuje się do góry lodowej. To, co wystaje nad wodę: skrócone wiadomości, napięta atmosfera na spotkaniach, wycofanie, znikające pliki – to zaledwie fragment całości. Zazwyczaj ten najmniejszy.
Pod powierzchnią kryje się to, co niewypowiedziane:
- uraza i poczucie niesprawiedliwości,
- lęk przed utratą pozycji w grupie,
- niezaspokojona potrzeba bycia zauważonym, docenionym i sprawczym.
Skąd wziął się ten konflikt?
Sam widok wierzchołka problemu to za mało, aby wiedzieć, co zrobić. Potrzebna jest mapa. Dał ją nam Christopher W. Moore, mediator i badacz, który opracował tzw. koło konfliktów. Porządkuje ono źródła napięć. I co ważne wskazuje, że każde z nich wymaga zupełnie innej reakcji:
- konflikt danych
Strony mają niepełne informacje, opierają się na różnych źródłach albo inaczej je interpretują. Dwa działy kłócą się o wyniki sprzedaży, bo patrzą na inne raporty. Tu nie ma sensu rozmawiać o emocjach, potrzebna jest jedna, wspólna wersja, na której bazować będzie rozmowa. - konflikt interesów
Sprzeczne potrzeby i cele (co ma być dostarczone, jak ma działać proces, jak chcę być traktowana). Jedna osoba ceni spokój i sprawczość, druga autonomię i tempo. Ich odmienne interesy stają się nieuświadomionym polem tarcia. - konflikt strukturalny
Napięcie nie wynika z charakterów, lecz z samej sytuacji, presji czasu, niejasnych ról, braków w zasobach. Dwa zespoły walczące o jedną salę konferencyjną to świetny przykład. Żadne rozmowy nie pomogą, jeśli nie zmieni się systemu rezerwacji. - konflikt relacyjny
Karmiony silnymi emocjami, zniekształconą percepcją i trudnymi doświadczeniami z przeszłości. Nowa niezgoda jest często tylko zapalnikiem, uruchamiającym całą lawinę dawnych urazów. - konflikt wartości
Jedni stawiają na tempo dowożenia, drudzy na absolutną jakość. Żadne dane tego nie rozstrzygną, bo to nie jest spór o fakty, a o to, w co wierzymy i czym się kierujemy.
Nie gaś pożaru tam, gdzie się nie pali
I tu dochodzimy do sedna. Mylenie źródła konfliktu z jego objawem to, jak zauważają Stanisław Chełpa i Tomasz Witkowski, jeden z najpoważniejszych błędów interwencyjnych. Staramy się łagodzić napiętą atmosferę i prosić zespół o „lepszą komunikację”, gdy prawdziwym problemem jest to, że decyzja o przejęciu Twojego projektu zapadła po cichu, bez redefinicji ról i zakresu obowiązków (konflikt strukturalny). Albo próbujemy rozładowywać emocje i urazy, podczas gdy sednem sporu jest po prostu to, że nikt nie przekazał stronom kluczowych informacji o powodach tej zmiany (konflikt danych).
Zanim zatem zaczniesz działać, zatrzymaj się i zadaj sobie trzy kluczowe pytania:
- Co widzę? (Krótsze maile, wycofanie, milczenie – to tylko objawy, nie diagnoza).
- Co może być pod spodem? (Jakie potrzeby zostały naruszone? Jakie informacje nie dotarły? Jaka rola nie jest jasno określona?).
- Skąd wziął się ten konflikt? (Dane, interesy, struktura, relacje czy wartości? Poszczególne źródła wymagają zupełnie innych pierwszych kroków).
Tylko wtedy, gdy postawisz trafną diagnozę, Twoja reakcja ma sens. Bez niej pożar może się rozprzestrzenić i doszczętnie zniszczyć to, co budowaliście latami.
A z którym obszarem koła Moore’a Ty mierzysz się najczęściej w swojej pracy? Daj znać w komentarzu! 👇
Źródła:
- Moore C.W. (2016). Proces mediacji. Praktyczne strategie rozwiązywania konfliktów (wyd. 3). Wydawnictwo Wolters Kluwer, Warszawa.
- Chełpa S., Witkowski T. (2015). Psychologia konfliktów. Praktyka radzenia sobie ze sporami. Wydawnictwo „Bez Maski”, Wrocław.